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CONSIGLI PER OPERATORI


IL RUOLO DELL'OPERATORE BAR

I prodotti somministrati in un pubblico esercizio sono molti e non è facile saperli gestire tutti con le tecniche di lavoro e servizio.
Un operatore bar, rispetto ad altri colleghi esercenti, deve avere una più vasta conoscenza merceologica e saper somministrare cibi e bevande al meglio. Se aggiungiamo anche le tecniche di miscelazione, il discorso si allarga maggiormente.

Prima di affrontare il programma del corso, in questa sezione dedicata soprattutto ai giovani operatori, diamo alcuni suggerimenti sulle norme di comportamento, di servizio e su come relazionarsi con il cliente.

Ricordiamo che la professionalità passa anche attraverso le piccole attenzioni.

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COMPORTAMENTO

Prima di iniziare qualsiasi argomento riguardante lo svolgimento del nostro lavoro al banco o in sala sarà opportuno dare un’occhiata (e non troppo superficiale) a quello che noi riusciamo a trasmettere con la nostra presenza a chi ci sta vicino.

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PRESENZA

Viviamo in un mondo dove l’immagine sta assumendo una importanza sempre più determinante; i ritmi frenetici della nostra vita quotidiana, uniti all’affollamento di messaggi  che riceviamo, riducono i tempi di comunicazione interpersonale e quindi di conoscenza reciproca; molta della nostra credibilità si guadagna sull’ impressione che noi riusciamo a dare al nostro prossimo (soprattutto la prima impressione).
La cura della propria immagine sarà tanto più importante  per chi svolge una attività dietro un
banco bar  (lavorando sempre di fronte ai clienti).
 Avere una bella presenza significa proporre la propria immagine  in maniera positiva, gradevole, dignitosa, affidabile per il ruolo che siamo chiamati interpretare. Chi più chi meno, tutti noi “comunichiamo” anche quando stiamo zitti (si chiama CNV: comunicazione non verbale), il silenzio, la smorfia di contrarietà, lo sguardo di sufficienza significa comunicare qualcosa.
Quando si svolge un lavoro a  contatto con il pubblico non si devono assumere con la faccia  “ espressioni “  che esprimano  i nostri stati d’animo negativi, soprattutto quando queste espressioni potrebbero infastidire il cliente .
Quando lavoriamo dietro un banco bar dovremo stare molto attenti a non compiere gesti poco simpatici quali: grattarsi la testa, asciugarsi il sudore con le dita, toccarsi il naso, ecc..

Comportamenti per l’operatore al banco
il banco bar evita assolutamente di entrare nella zona intima del cliente, per contro può creare “ freddezza“, distacco se la posizione assunta dall’operatore  è troppo presuntuosa e rigida, dobbiamo avvicinarci al cliente per ascoltarlo (molti clienti, specialmente quando il locale è pieno, esitano a fare l’ordinazione con un tono alto di voce).

Comportamento per l’operatore di sala :
in questo caso si rischia spesso di invadere la zona intima del cliente, un operatore non professionista, che “pressa” il cliente per fargli aumentare le ordinazioni, invade lo spazio personale del cliente e oltrepassa i confini della discrezione che regolano il rapporto operatore/cliente.

Esiste, quindi, uno spazio “ ideale “ di comunicazione che può variare da soggetto a soggetto; il bravo operatore è colui che riesce a stabilire la giusta distanza di comunicazione con i colleghi, i superiori e i clienti

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LA POSTURA

In attesa del cliente, il professionista ha sempre un atteggiamento composto ( non è appoggiato alla macchina del caffè, né tanto meno sul banco); se dialoga con un collega non fa conversazione animata e soprattutto guarda sempre in direzione della porta d’ingresso  (come se fosse alla guida del proprio banco bar e la porta fosse la strada da tenere d’ occhio !! ) .
La posizione  da tenere di fronte al cliente è la seguente: corpo eretto, ma non eccessivamente impettito,
volto che esprime il piacere di vedere il cliente, saluto cordiale ma garbato guardando negli occhi il cliente,
approccio educato per promuovere l’ordinazione, tono della voce moderato, scelta della distanza più appropriata per ottimizzare la comunicazione

Non si beve  mai! Non si mangia  mai! Di fronte al cliente

Il primo prodotto che deve “vendere” l’operatore nel pubblico esercizio è la propria immagine.

L’ atteggiamento professionale conduce il cliente a un dialogo altrettanto rispettoso.
L’ atteggiamento troppo permissivo incoraggia il cliente a non rispettare l’ambiente nel quale si trova.

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L’ORDINAZIONE

Molti operatori si rivolgono al cliente con un: "dica!" oppure "cosa prende ?"
Vi sono modi decisamente più professionali per rivolgersi al cliente : "buongiorno, cosa desidera ?" oppure "buongiorno, cosa posso servirle ?"
Al cliente abituale "buongiorno dottore, le servo (oppure gradisce) il solito caffè ?"

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NON SOTTOVALUTATE MAI IL VOSTRO CLIENTE !

Questo è uno degli errori più frequenti che vengono fatti da operatori non professionisti, ragionare nei termini : “ è inutile che mi dia tanto da fare ….tanto il cliente non si accorge di quello che sto facendo e inoltre……non capisce niente !
Con questa convinzione molti locali – ogni giorno – perdono clienti !
Non è assolutamente vero che il cliente non capisce niente ; il cliente osserva e giudica dal comportamento degli operatori se  sono professionisti e se, soprattutto, osservano norme igieniche .

Il cliente abituale molto spesso si aspetta di essere riconosciuto e  salutato in modo più caloroso, magari con il proprio nome, gli piace sentirsi trattato in modo diverso, migliore; c’è un rapporto di conoscenza per cui è normale scambiare qualche battuta .

Il cliente nuovo non va trattato con freddezza o indifferenza, non deve sentirsi meno importante degli altri , potrebbe diventare un cliente abituale .

 
 
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A.I.B.E.S. ASA - Associazione Stampa Agroalimentare